Maak je eigen kwaliteitssysteem

Kwaliteitssystemen zijn er in vele vormen en maten. Iedere kwaliteitsnorm lijkt zijn eigen vorm te hebben en in iedere branche en in iedere organisatie wordt op een andere manier invulling gegeven aan de vertaling van norm naar handboek.
Hoewel het daardoor lijkt alsof er geen algemene richtlijn kan zijn voor het opstellen van een kwaliteitshandboek, is niets minder waar.

Waarom wil je een kwaliteitssysteem?

In alle gevallen gaat het om eisen die gesteld worden en een organisatie die hier aan wil voldoen. Voordat je begint aan het traject naar certificering van welke norm dan ook, is er in de organisatie blijkbaar de wens om expliciet aan een bepaalde norm te gaan voldoen. De redenen hiervoor zijn heel divers, maar hebben vaak te maken met vragen van klanten of het willen consolideren of uitbreiden van de marktpositie.

De wens om aan een norm te (gaan) voldoen komt niet uit het niets. Die groeit terwijl de organisatie zich een bepaalde richting in ontwikkeld. Persoonlijk vind ik het daarom een misverstand dat certificering en het bijbehorende kwaliteitshandboek de werkwijze van een organisatie drastisch veranderen. Wat mij betreft gebeurt dit bij voorkeur helemaal niet. Certificering is dan een mooi bijproduct van de ontwikkeling van je organisatie en een middel om vervolgstappen te zetten.

Het kwaliteitssysteem als middel, niet als doel.

Als je certificering, het kwaliteitshandboek en het bijbehorende kwaliteitssysteem zo neerzet in je organisatie, wordt het ook echt een middel om je organisatie verder te laten ontwikkelen. De audits, intern of extern, worden momenten dat je de tijd neemt om te kijken waar aandacht en/of bijsturing nodig is.

Als je actief aan het stuur gaat zitten, kun je ze zelfs gebruiken om je onderbuikgevoel om te zetten in concrete actiepunten. Heb je het gevoel dat het ergens niet klopt? Laat een audit uitvoeren om problemen boven water te krijgen, of om de bevestiging te krijgen dat alles is zoals het moet zijn.

Terug naar het kwaliteitshandboek. Dit handboek is een beschrijving van het kwaliteitssysteem en is daarmee de basis voor een certificering. Hoe je hier vorm aan geeft is aan jou/je organisatie. Het kan een fysiek document zijn, digitaal of een compleet geautomatiseerd systeem. Je kunt het zo uitgebreid of summier maken als je wilt. Beide hebben hun voor- en nadelen, als je maar aan de eisen voldoet en het past bij je organisatie.

Met de inhoud van het handboek en hoe je die opbouwt help ik je graag. Daarom heb ik hieronder de stappen die je neemt bij het schrijven het handboek voor je op een rijtje gezet.

De inhoud van het kwaliteitshandboek

De inhoud van het kwaliteitshandboek wordt vooral bepaald door:
A. de specifieke norm waar hij voor is/ wordt opgesteld en
B. de organisatie die er mee werkt.

Sub A. De specifieke norm waar hij voor is/ wordt opgesteld
Ieder norm stelt eisen aan de organisatie die aangetoond moeten worden.
In het kwaliteitshandboek staat hoe aan de eisen voldaan wordt en hoe dit aangetoond wordt door de organisatie. De inhoud van het handboek wordt dus bepaald door wat de norm eist.

Sub B. De organisatie die er mee werkt.

De norm eist dat er aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. De manier waarop aan die eisen wordt voldaan, wordt niet voorgeschreven door de norm. De invulling hiervan, dus de manier waarop je aan de eisen wil voldoen, is aan jou/ jouw organisatie. En hier mag je echt je eigen invulling aan geven. Als maar aantoonbaar is dat aan de eisen en voorwaarden van de norm wordt voldaan.

In 9 stappen naar je eigen kwaliteitshandboek

Stap 1 – Voorbereiding

Stel vast waarom je wilt voldoen aan de norm waar je je voor wilt certificeren en wat het hogere doel is. Wat de reden voor certificering ook is, zie het als een kans voor je organisatie om zich te ontwikkelen. Weet wat de eisen zijn die in de norm zijn opgenomen: lees de norm en beperk je vervolgens tot de eisen die worden gesteld aan je organisatie (in de norm staan vaak ook eisen die niet voor de uiteindelijke certificaathouder gelden).

Je handboek is een beschrijving van de manier waarop je aan de eisen voldoet en is daarmee de basis voor een certificering. En het startpunt van een extern auditor. Die kijkt naar 2 dingen:

1. De norm
2. Hoe jij zegt dat je aan de eisen voldoet, ofwel je handboek

Hoe je hier vorm aan geeft is aan jou. Het kan een fysiek document zijn, digitaal of een compleet geautomatiseerd systeem. Je kunt het zo uitgebreid of summier maken als je wilt. Beide hebben hun voor- en nadelen, als je maar aan de eisen voldoet en het past bij je organisatie.

Dus: Weet wat de eisen zijn, lees de norm en beperk je vervolgens tot de eisen die worden gesteld aan je organisatie. Dat kan best een klus zijn, want wat er nu daadwerkelijk gevraagd wordt, is niet altijd direct duidelijk. Neem hier de tijd voor en betrek meerdere mensen uit je organisatie. Dat zorgt gelijk voor een breder draagvlak.

Stap 2 – De Basis

Zet de structuur van het kwaliteitshandboek logisch op. Zorg daarbij dat je makkelijk kunt terugvinden welke deel uit het handboek bij welke eis hoort. Zo kun je in een latere fase makkelijk de link blijven leggen tussen eisen en de uitwerking ervan.

Eén manier om dit te doen is om de structuur van het kwaliteitssysteem op dezelfde manier op te bouwen als dat de norm is opgebouwd. Of gebruik de structuur van de organisatie en de processen van de afdelingen als basis.

Stap 3 – Inventariseren

Jullie doen al heel veel goed, anders had je nooit zo ver gekomen. Schrijf op wat je al doet. Je bent echt veel verder dan je denkt. Leg de manier waarop jullie werken naast de eisen uit de norm.

Voldoen aan een (nieuwe) norm gaat niet over nieuwe dingen doen, maar over het aantonen dat je voldoet aan de eisen die gesteld worden. Bij de volgende stappen zul je zien dat je daar geen administratieve rompslomp voor hoeft op te tuigen.

Stap 4 – Invullen van de gaten

De eisen waaraan je moet voldoen, maar nu nog niets voor doet, zullen ingevuld moeten worden. Bedenk, samen met je collega’s en het management, hoe je dat zou willen regelen. Vaak wordt er toch al het nodige gedaan, maar moeten de puntjes nog op de i worden gezet. Vooral ten aanzien van het aantonen dat aan de eis wordt voldaan.

Een voorbeeld is de beoordeling van leveranciers. Om zelf beter te worden ben je, deels, afhankelijk van de kwaliteit die je leveranciers hebben. Als je deze beoordeeld, kun je hier op gaan sturen. Vaak worden leveranciers wel beoordeeld, maar wordt dit niet vastgelegd. Wie gaat er nu door met een leverancier die structureel niet aan de eisen voldoet? Denk dus vooral na over hoe je dit aantoonbaar maakt en structureel gaat oppakken.

Stap 5 – Keep it Simple

Het kwaliteitshandboek/-systeem beschrijft hoe er voldaan wordt aan de eisen van de norm. Schrijf dit concreet, maar kort en bondig op. Beperk je tot wie wat doet, wanneer en hoe vaak.

Voordeel van een beschrijving die kort en bondig is, is dat er geen ellenlange procedures gevolgd hoeven te worden. Het voorbeeld dat ik altijd geef: het is van belang om te weten wat er bij wie op het ‘bureau’ komt, niet of het links, rechts of in het midden van dat ‘bureau’ komt te liggen.

Wat je opschrijft is de basis van de audits als je gaat certificeren. Een auditor kijkt of je doet wat je hebt opgeschreven.  Dat betekent niet dat je de kantjes ervan af moet lopen, maar wel dat je moet zorgen dat wat je vastlegt, ook daadwerkelijk gebeurt.

Stap 6 – Kaders zorgen voor flexibiliteit

Geef aan wat wel of niet binnen het kwaliteitssysteem valt. Met andere woorden: bepaal de scope van het kwaliteitssysteem.

Als bijvoorbeeld de werkinstructies geen deel uitmaken van het kwaliteitssysteem, kunnen ze gewijzigd worden zonder de procedure te volgen van het aanpassen van het kwaliteitshandboek.

Of misschien wil je een deel van je organisatie (de innovatieafdeling) buiten het kwaliteitssysteem houden. Zij zijn dan niet gebonden aan de processen en eisen van het kwaliteitssysteem en blijven daardoor vrijer in hun handelen.

Dit zorgt enerzijds voor een stevig kwaliteitssysteem, maar je organisatie blijft toch flexibel. Je kunt de scope van het kwaliteitssysteem ook gebruiken om eerst met een klein deel van je organisatie te gaan oefenen met de verschillende processen.

Als dat goed loopt, kun je dit deel vast laten certificeren en daarna langzaam andere delen van de organisatie toevoegen aan de scope.

Stap 7 – Aanpassen van je formats

Je hebt nu voor alle eisen aangegeven hoe je hier aan voldoet. Als het goed is, is dat conform de huidige werkmethoden van je organisatie. Je hoeft dus niet opeens andere dingen te gaan doen.

Om te voldoen aan de eisen moeten er misschien wel op een aantal plaatsen dingen (op een andere manier) vastgelegd worden. Pas de formats die je al gebruikt hier op aan.

Probeer het aantal echt nieuwe acties zo veel mogelijk te beperken. Het consequent toepassen van de processen is al lastig genoeg.

Tegelijk digitaliseren van de processen helpt hierbij, maar voelt voor mensen toch als anders gaan werken. Ga dus slim om met het aantonen van het voldoen aan eisen.

Stap 8 – Voltooien van het kwaliteitshandboek

Neem checklijsten, formats van (digitale of hard-copy) formulieren, planningen en andere tools die je nodig hebt om te voldoen aan de standaard waar je het handboek voor maakt, op als bijlagen in het handboek.

Zo heb je altijd alles bij de hand. Verwijs in de teksten, waar de bijlagen bijhoren, hier ook naar, zodat duidelijk is welke instrumenten je gebruikt.

Stap 9 – Dubbelcheck

Neem alle eisen uit de standaard nog een keer door en dubbelcheck of je aan kunt tonen dat je organisatie hier aan voldoet. De mooiste manier om dit te doen is een (eerste) interne audit van het volledige kwaliteitssysteem te houden.

Je bent klaar om het certificaat aan te vragen. Zie met vertrouwen de afspraak met de auditor(s) tegemoet en maak er een mooie kans van voor je organisatie!

I

Oh, en vergeet geen feestje te vieren als je je certificaat hebt gehaald 🥳

Je bent natuurlijk nooit klaar met een kwaliteitsmanagementsysteem, maar zorg dat je je mijlpalen deelt!