Kwaliteitshandboeken zijn er in vele vormen en maten. Iedere kwaliteitsnorm lijkt zijn eigen vorm te hebben en in iedere branche en in iedere organisatie wordt op een andere manier invulling gegeven aan de vertaling van norm naar handboek. Hoewel het daardoor lijkt alsof er geen algemene richtlijn kan zijn voor het opstellen van een kwaliteitshandboek, is niets minder waar. Daarom hieronder een eenvoudige handleiding om in 10 stappen je eigen kwaliteitshandboek te maken.

In alle gevallen gaat het om eisen die gesteld worden en een organisatie die hier aan wil voldoen. Voordat je begint aan het traject naar certificering van welke norm dan ook, is er in de organisatie blijkbaar de wens om expliciet aan een bepaalde norm te gaan voldoen. De redenen hiervoor zijn heel divers, maar hebben vaak te maken met vragen van klanten of het willen consolideren of uitbreiden van de marktpositie. 

De wens om aan een norm te (gaan) voldoen komt niet uit het niets. Die groeit terwijl de organisatie zich een bepaalde richting in ontwikkeld. Persoonlijk vind ik het daarom een misverstand dat certificering en het bijbehorende kwaliteitshandboek de werkwijze van een organisatie drastisch veranderen. Wat mij betreft gebeurt dit bij voorkeur helemaal niet. Certificering is dan een mooi bijproduct van de ontwikkeling van je organisatie en een middel om vervolgstappen te zetten. 

Als je certificering, het kwaliteitshandboek en het bijbehorende kwaliteitssysteem zo neerzet in je organisatie, wordt het ook echt een middel om je organisatie verder te laten ontwikkelen. De audits, intern of extern, worden momenten dat je de tijd neemt om te kijken waar aandacht en/of bijsturing nodig is. Als je actief aan het stuur gaat zitten, kun je ze zelfs gebruiken om je onderbuikgevoel om te zetten in concrete actiepunten. Heb je het gevoel dat het ergens niet klopt? Laat een audit uitvoeren om problemen boven water te krijgen, of om de bevestiging te krijgen dat alles is zoals het moet zijn.

Terug naar het kwaliteitshandboek. Dit handboek is een beschrijving van het kwaliteitssysteem en is daarmee de basis voor een certificering. Hoe je hier vorm aan geeft is aan jou/je organisatie. Het kan een fysiek document zijn, digitaal of een compleet geautomatiseerd systeem. Je kunt het zo uitgebreid of summier maken als je wilt. Beide hebben hun voor- en nadelen, als je maar aan de eisen voldoet en het past bij je organisatie.

Met de inhoud van het handboek en hoe je die opbouwt help ik je graag. Daarom heb ik hieronder de stappen die je neemt bij het schrijven het handboek voor je op een rijtje gezet.

De inhoud van het kwaliteitshandboek wordt vooral bepaald door:

1. de specifieke norm waar hij voor is / wordt opgesteld en 
2. de organisatie die er mee werkt.

1. De specifieke norm waar hij voor is / wordt opgesteld

Ieder norm stelt eisen aan de organisatie die aangetoond moeten worden. In het kwaliteitshandboek staat hoe aan de eisen voldaan wordt en hoe dit aangetoond wordt door de organisatie. De inhoud van het handboek wordt dus bepaald door wat de norm eist.

2. De organisatie die er mee werkt

De norm eist dat er aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. De manier waarop aan die eisen wordt voldaan, wordt niet voorgeschreven door de norm. De invulling hiervan en daarmee de manier waarop een organisatie aan de eisen wil voldoen, is aan de organisatie. 

1. Voorbereiding - Weet wat de eisen zijn, lees de norm en beperk je vervolgens tot de eisen die worden gesteld aan je organisatie.
2. De Basis - Zet de structuur van het kwaliteitshandboek op naar de structuur van de norm. Zo kun je in een latere fase makkelijk de link blijven leggen tussen eisen en de uitwerking ervan.
3. Inventariseren - Leg de manier waarop jullie werken naast de eisen uit de norm.  Schrijf op wat je al doet. Vaak ben je al verder dan je denkt. Voldoen aan een (nieuwe) norm gaat niet over nieuwe dingen gaan doen, maar vooral over het aantonen dat je voldoet aan de eisen die gesteld worden. Straks leg ik je uit dat je daar ook geen administratieve rompslomp voor hoeft op te tuigen.
4. Invullen van de gaten - De eisen waaraan je moet voldoen, maar nu nog niets voor doet, zullen ingevuld moeten worden. Bedenk, samen met je collega’s en het management, hoe je dat zou willen regelen. Vaak wordt er toch al het nodige gedaan, maar moeten de puntjes nog op de i worden gezet. Vooral ten aanzien van het aantonen dat aan de eis wordt voldaan.
5. Keep it Simple - Het kwaliteitshandboek beschrijft hoe er voldaan wordt aan de eisen van de standaard. Schrijf dit concreet, maar kort en bondig op. Beperk je tot wie wat doet, wanneer en hoe vaak.
6. Kaders zorgen voor flexibiliteit - Geef aan tot waar het kwaliteitssysteem gaat en waar de werkinstructies beginnen. Als de werkinstructies geen deel uitmaken van het kwaliteitssysteem, kunnen ze makkelijker gewijzigd worden. Dit zorgt voor een flexibeler kwaliteitssysteem. Deze informatie kan goed in de inleiding worden opgenomen.
7. Aanpassen van je formats - Je hebt nu voor alle eisen aangegeven hoe je hier aan voldoet. Als het goed is, is dat conform de huidige werkmethoden van je organisatie. Je hoeft dus niet opeens andere dingen te gaan doen. Om te voldoen aan de eisen moeten er misschien wel op een aantal plaatsen dingen (op een andere manier) vastgelegd worden. Pas de formats die je al gebruikt hier op aan.
8. Voltooien van het kwaliteitshandboek - Neem checklijsten, formats van (digitale of hard-copy) formulieren, planningen en andere tools die je nodig hebt om te voldoen aan de standaard waar je het handboek voor maakt, op als bijlagen in het handboek. Zo heb je altijd alles bij de hand. Verwijs in de teksten waar de bijlagen bij horen hier ook naar, zodat duidelijk is welke tools je gebruikt.
9. Dubbelcheck - Neem alle eisen uit de standaard nog een keer door en dubbelcheck of je aan kunt tonen dat je organisatie hier aan voldoet. Met andere woorden: ga werken met het handboek en doe een uitgebreide interne audit.

Je bent klaar om het certificaat aan te vragen. Zie met vertrouwen de afspraak met de auditor(s) tegemoet en maak er een mooie kans van voor je organisatie!

Ik wens je heel veel succes,

Ada Goverde