Wat doe je als je organisatie groeit of je de wens hebt om je organisatie een kwaliteitsslag te laten maken? Een kwaliteitssysteem bouwen en een kwaliteitscertificaat halen zoals de ISO9001? Ik hoor je denken:
- Duur
- Zwaar
- Halen we nooit
- Overkill
- Niet geschikt voor onze organisatie
Veel adviseurs zullen proberen je te overtuigen van alle voordelen van een kwaliteitscertificaat. Ik ga dat niet doen. Ik vraag je om na te denken over het doel dat je wilt bereiken. Als je organisatie groeit en je wilt een certificaat halen, wat probeer je daar dan mee te bereiken? En als je een kwaliteitsslag wilt maken met je organisatie, dan is het doel duidelijk, maar is het halen van een certificaat dan het juiste middel?
Ik zie vaak in organisaties dat het halen, of houden, van een certificaat een doel is geworden. Vergeet dat, een certificaat is geen doel. Het is een middel om een doel te bereiken. Het is wel een kers op de taart om te laten zien aan de wereld dat je je doel hebt bereikt. En dat mag (en moet in de meeste gevallen) getoond worden.
Begin bij het begin
Maar wat doe je dan als je kwaliteit wilt borgen in je organisatie? Om te beginnen bepaal je wat kwaliteit voor jouw organisatie is. Kwaliteit is een breed begrip en wat voor jou kwaliteit is, is dat voor een ander misschien helemaal niet. Wat kwaliteit is, wordt bepaald door plaats en tijd. Voor jou is het wat anders dan voor je collega ondernemer of medewerker in je organisatie. Maar kwaliteit is voor jou ook vandaag wat anders dan dat het over een jaar is.
Daarom is het zo belangrijk om te bepalen wat kwaliteit voor jouw organisatie is. Dan is dat voor iedereen duidelijk. En je hebt je eerste ijk-moment te pakken. Als je over een jaar terug kijkt, kun je objectief kijken naar de vooruitgang die je hebt geboekt. Omdat je hebt vastgesteld wat vandaag kwaliteit is, kun je over een jaar (of 2 of 3 …) geen discussie krijgen over de gehaalde doelen. Belangrijk is niet alleen dat je op deze manier intern duidelijkheid geeft, maar ook naar je klanten ben je hierdoor helder en transparant over wat ze van je kunnen verwachten en wat niet.
Als je hebt vastgesteld wat kwaliteit is voor jou organisatie, weet je eigenlijk al wat de volgende stappen zijn. Je definitie van kwaliteit zorgt er voor dat je de prioriteiten van je acties kunt bepalen. Het legt als het ware de zwakste schakels in de organisatie bloot. En het helpt je met het nemen van beslissingen. Hierdoor ontstaat richting en focus.
Keep it Simple
De eerste acties die je nu uitvoert om de kwaliteit van je dienst of product te verhogen, zijn de eerste stappen voor het opzetten van een kwaliteitssyteem. Als je structureel aan de kwaliteit van je producten, diensten en je organisatie wilt werken, is een kwaliteitssyteem onontkomelijk. Daarbij hoef je niet gelijk te denken aan grote en dure systemen of constant dure adviseurs over de vloer. Een kwaliteitssysteem kan zo simpel zijn als het jaarlijks evalueren van de acties, of de doelstellingen zijn gehaald en het vaststellen van nieuwe doelstellingen.
Vanuit dit punt kun je verder gaan bouwen, als je dat wilt en als dat nodig is om je doelen te bereiken.
Verder uitbouwen van je kwaliteitssysteem
Je hebt je eerste structuur neergezet door het definiëren wat kwaliteit voor je organisatie is en bent hier structureel mee aan de slag gegaan. De eerste resultaten worden zichtbaar en jullie krijgen de smaak te pakken. Hoe ga je nu verder met je kwaliteitssysteem?
Maak vooral gebruik van structuren en managementtools die je al hebt in je organisatie. Borg de acties door ze op de agenda te zetten van bestaande overleggen. Op die manier borg je je kwaliteitssysteem zonder er extra werk aan te hebben. Bovendien raakt iedereen gewend aan de manier van werken op een heel natuurlijke manier, zonder dat er van de een op de andere dag allerlei veranderingen worden doorgevoerd. Zorg dat afspraken vastliggen en dat ze worden nagekomen, betrek zo veel mogelijk medewerkers en laat iedereen meedenken. Je gaat onvermoede parels in je organisatie ontdekken.
Plotselinge veranderingen zijn ook helemaal niet nodig. Jullie werken al jaren met jullie eigen methodes die succesvol zijn. Dat hoeft niet te veranderen omdat je de kwaliteit van je product, dienst of organisatie wilt verbeteren. Jullie methodes werken. Misschien kunnen ze beter, maar werken aan kwaliteit betekend niet dat ze overboord gaan.
Introductie van evaluaties / audits
Wil je nog verder? Start dan met evaluaties of audits. Of beide. Het verschil is niet groot. Het is maar net welke invalshoek je kiest. Bij audits kijk je of processen gevolgd worden en wat daar beter bij kan. Evaluaties kijken terug op gebeurtenissen om te leren van dingen die niet goed zijn gegaan of waar je in ieder geval niet van wilt dat ze nog een keer op de zelfde manier gaan.
Heb je nog geen processen op papier staan, maak dan gebruik van evaluaties. Heb je wel processen afgesproken in je organisatie, dan kun je audits uitvoeren. Laat de evaluaties vooral niet achterwege, hoewel met beide tegelijk aan de slag gaan misschien wat ambitieus is. Doe rustig aan, stap voor stap. Start een nieuwe activiteit en als deze loopt en mensen er aan gewend zijn, begin dan pas met de volgende. Kleine stapjes. En gewoon gaan doen, want al doende leert men.
Door met evaluaties of audits te gaan werken, introduceer je bewustzijn van leermomenten. De uitkomst moet zijn voorstellen om dingen te verbeteren. Concrete acties om te voorkomen dat fouten worden gemaakt, dat er beter wordt samengewerkt, dat leveranciers beter snappen wat je van ze wilt, dat je klanten meer waar voor hun geld krijgen.
Durf je deze stap te maken om een kwaliteitssysteem te bouwen?
Op de werkvloer ben je nu aardig op weg. Nu is de leiding aan de beurt. Weet je welke risico’s en kansen er zijn voor je organisatie? Waar je zwakke punten zitten en waar je echt ongelofelijk goed in bent? Met andere woorden, heb je een SWOT-analyse gemaakt? En een risico- en kansenanalyse? Heb je een plan B voor het geval dat 90% van je huidige markt instort (denk aan de coronacrisis en wat dat voor gevolgen heeft gehad voor een aantal sectoren)?
Volwaardig kwaliteitssysteem opzetten
Als je hier allemaal mee bezig bent, ben je aardig op weg naar een volwaardig kwaliteitssysteem. Om overzicht te houden over alles wat je doet om de kwaliteit van je product, dienst en organisatie te verhogen, wordt het tijd om een kwaliteitshandboek te gaan maken. Van oudsher is het kwaliteitshandboek daadwerkelijk een boek. De processen en procedures die gevolgd worden namen een groot deel van het handboek in beslag en werden vaak meerdere keren per jaar aangepast.
Gelukkig leven we in de 21ste eeuw en kan dat tegenwoordig anders. Zelf houd ik het handboek het liefst zo dun mogelijk. Ik beschrijf alleen wat er op een bepaald vlak gedaan wordt in de organisatie en verwijs dan naar een bijlage van het handboek waar in dit verder is uitgewerkt of de digitale systemen waarin bijvoorbeeld processen zijn vastgelegd. Dat voorkomt dat je het handboek zelf steeds moet wijzigen.
Voor de bijlagen waarin bijvoorbeeld de audits zijn uitgewerkt, gebruik ik het liefst formats. Pluk het format van het auditformulier uit het handboek (wat hopelijk een digitaal bestand is), voer een audit uit, vul het ‘formulier’ in en zorg dat je het bewaard bij alle andere ingevulde auditformulieren. Acties uit de audit komen terug in de verschillende overleggen, verbeteringen aan het auditformulier kunnen direct in het format worden verwerkt. Nauwelijks extra moeite en bakken met kansen voor je organisatie.
Met een kwaliteitssysteem steeds beter worden
En dan?
Als je wilt kun je altijd een certificaat halen van een kwaliteitsmanagementsysteem. Pak het certificatieschema en kijk wat je al doet binnen je organisatie. Met de onderwerpen die je nog niet doet ga je aan de slag. Geef er je eigen vertaling aan en maak zo veel mogelijk gebruik van de structuren die je al hebt. Ik kan dat echt niet vaak genoeg benadrukken. Je maakt het jezelf onnodig ingewikkeld als je allemaal nieuwe dingen wilt gaan doen.
Dat het ingewikkeld wordt als je nieuwe dingen wilt gaan doen heeft te maken met weerstand van mensen. Iedereen snapt best wel dat het beter kan en misschien beter moet. En we vinden het niet erg om anders te gaan werken of nieuwe dingen te leren. Maar als het allemaal tegelijk komt, dan wordt het teveel en schieten de meeste mensen in de weerstand. Rustig aan dus. En als dan over een jaar terug kijkt (evaluatiemoment) dan kom je tot de conclusie dat je met je organisatie flink gegroeid bent.
Heb je vragen? Mail me of bel +316 5163 3821
No comment yet, add your voice below!