Continu leren is voor mij zoiets als blijven groeien. Nieuwe dingen leren begint heel klein en kwetsbaar en heeft veel zorg en aandacht nodig. Op enig moment kun je gaan loslaten, maar aandacht en zorg blijven nodig. Van het jongste ontkiemende plantje, tot de oudste en mooiste bonsai.
De afgelopen dagen is Blokker uitgebreid in het nieuws geweest. In de Quote stond een mooi achtergrondartikel dat in het kort de geschiedenis schetst van het bedrijf. Het beeld dat bij mij blijft hangen, is dat van een leider die volledige controle heeft gehad over een (mega) concern. Met de stappen die het concern nu maakt en de oorzaken die daaraan ten grondslag liggen, vraag ik mij af of Jaap Blokker zich ooit heeft gerealiseerd dat de wereld waarin hij opereerde aan steeds snellere verandering onderhevig is.
Er is veel goed gegaan in de afgelopen 40 jaar, maar in de berichtgeving die naar buiten komt, lees je ook dat de cultuur binnen het bedrijf wars was/is van enige vorm van verandering. De uitstraling van de winkels is ruim 35 jaar hetzelfde geweest en ‘iets met internet’ was niet nodig.
Een onderdeel van het kwaliteitssysteem is aanpassen op zelfreflectie
Met deze punten kan ik veel kanten op; waar ik hier naartoe wil, is een bedrijf dat regelmatig aan zelfreflectie doet en zijn acties daarop aanpast. Met alles wat ik hoor over Blokker, maar ook over V&D vorig jaar, bekruipt mij steeds het gevoel dat deze organisaties er wel een visie op na hielden, maar niet met enige regelmaat toetsten of deze nog wel aansloot bij wat nodig was of is: maak je je klant nog wel gelukkig? Of toch in ieder geval gelukkiger dan dat je concurrent dat doet.
Zelfreflectie voor bedrijven is essentieel. Door af en toe even stil te staan bij de gebeurtenissen in je eigen organisatie en die in de wereld om je heen, krijg je een beter beeld van de acties die genomen moeten worden om vooruit te blijven gaan. Zelfreflectie is de eerste stap voor een continu leren. Zowel individueel als voor organisaties. Op individueel niveau heet het persoonlijke ontwikkeling. Voor bedrijven is daar sinds een aantal jaar de term continu verbeteren voor in zwang gekomen.
Schrijf je eigen kwaliteitshandboek
Maar als zelfreflectie, of evaluatie zo u wilt, de eerste stap is, wat zijn dan de volgende stappen? Hoe ga je echt verbeteren, want met alleen een evaluatie ben je er nog niet. Benoemen wat er niet goed gaat, is meestal niet het probleem. Het is ook belangrijk om te kijken naar wat er wel goed gaat. En waarom gaat het juist wel of niet goed? Is er een lijn te ontdekken in de situaties die wel of niet goed gaan en kan daar al wat van geleerd worden?
Het opschrijven van de acties die uitgevoerd moeten worden vindt vaak ook plaats, maar u voelt hem aankomen. De uitvoering van die acties blijft vaak achterwege. Dat is jammer, want het zorgt ervoor dat organisaties minder snel leren en hun klant minder effectief kunnen bedienen. Wat ik vaak zie is dat de leerstappen die mensen willen maken, de acties die opgeschreven zijn en uitgevoerd moeten worden, te groot zijn. ‘Babysteps’ is in dat kader de boodschap.
Leren is niet alleen kennis, het is vooral gedrag
Nieuwe en andere dingen doen, betekent vaak ook ander gedrag. Dat is heel moeilijk, want wij mensen zijn gewoontedieren. Er zal dus ook gekeken moeten worden naar hoe het gewenste gedrag niet alleen aangeleerd, maar ook gestimuleerd kan worden. Daar is aandacht en zorg voor nodig die in iedere organisatie zijn eigen uitwerking krijgt. Van het net ontkiemende zaadje, tot het een geweldige bonsaiboom is geworden.
Voor de kenners onder ons: sluit de PDCA-cirkel écht. Laat het evaluatieproces niet een doodlopend proces zijn ergens aan het eind, na afronding van een opdracht of een mooi excuus om de klant nog weer een keer te spreken. Maak het het begin van innovatie en vernieuwing.
